Grundsätzlich freue ich mich sehr, wenn ich ins Geschäft gehe. Ich freue mich auf Trends, Ware, Ideen, Anregungen, schöne Designs, Inspirationen und das Personal, oder? Auf das kompetente, fachlich gute und persönliche Gespräch.
In den letzten Wochen war ich verstärkt auf der Verkaufsfläche unterwegs, um mir Inspirationen von der Fläche zu holen.
Leipzig-Höfe am Brühl und
Innenstadt Berlin-Mall of Berlin
Mainz-Innenstadt/Römer Passagen
Doch was ich häufig gesehen habe waren coole Stores, schöne Ware, kreatives und aufwendiges VM und….. demotiviertes Personal.
Teilnahmslos, desinteressiert, unaufmerksam.
Viele Mitarbeiter sind sich einfach nicht bewusst, welche Verantwortung sie gegenüber den Kunden haben.
Oftmals sind sogar Basics, die jeder Verkäufer in seiner Ausbildung lernt, nicht vorhanden: Keine Begrüßung, keine Bedarfsermittlung, keine Zusatzverkäufe, keine Nutzenargumentation, keine Verabschiedung, kein letzter Blick in die Augen des Kunden. Nichts!
Gerade, wenn es Labelstores sind, ist doch das Personal so wichtig!
Die Mitarbeiter sind der Draht zum Kunden!
Beispiel: Mall of Berlin
Firma Miniso
Eine japanische Firma, die gerade auf dem deutschen Markt stark expandiert. Die Firma verkauft Geschenkartikel und viele Artikel für den täglichen Bedarf, Non Food Anbieter.
Ich war sehr gespannt auf die Marke, da ich schon einiges über die Marke gelesen hatte. Der Store war ca. 50 qm groß und zwei Mitarbeiter auf der Fläche. Einer an der Kasse, der andere räumte ein.
Keine Begrüßung, keine Aufmerksamkeit, kein Customer Service, wie ich es mir gewünscht hätte. Schade, denn die Produkte waren ganz cool.
Kunden sind sensibel
Die Auswirkungen dieses Verhaltens sind immens, denn Kunden merken sich mehr als man denkt. Der Kunde ist sehr sensibel. Die meisten Kunden sagen es im Geschäft nicht, wenn ihnen etwas nicht gefällt – Sie kaufen einfach nicht. Das ist ihre Antwort.
Der Kunde ist einfach enttäuscht und erzählt es 10-13 Leuten weiter – negative Empfehlung.
Das Image des Ladens wird leiden. Gerade wenn eine Marke noch ganz am Anfang steht, ist es nicht gut, wenn der Kunde nicht wahrgenommen wird. Der Kunde ist die Grundlage für den Laden. Punkt.
Die Umsatzerwartungen sind sicher vorhanden, doch werden diese durch den Kundenumsatz schwierig umzusetzen sein, denn als Laden will ich doch den Kunden zum Wiederkommen einladen. Das setzt aber voraus, dass ich mich als Laden kundenorientiert verhalte und aus Kundensicht denke und handle.
Verlust der Mitarbeiter durch Stellenabbau ist ein weiterer Punkt, der langfristig relevant sein wird.
Zudem wird die Marke als Arbeitgeber unattraktiv sein und es wird schwierig sein geeignete Mitarbeiter für den Laden zu finden.
Das Personal transportiert durch seine Motivation die Philosophie des Ladens
Das Personal transportiert die Philosophie des Ladens. Das geht nur durch Training, Training, Training und Identifikation mit dem Laden. Authentisches Leben der Philosophie ist wichtig, um die Kunden auf eine natürliche Weise zu überzeugen und langfristig zu binden.
Der Mitarbeiter hat eine sehr wichtige Aufgabe. Dieser sollte er sich bewusst sein:
Er ist:
- Botschafter des Ladens
- Bindeglied zum Kunden
- Transporteur der Ladenphilosophie
- Der Mitarbeiter lebt die Philosophie des Unternehmens auf der Fläche, um die Kunden zu begeistern. Der Spirit der Marke wird von Mensch zu Mensch übertragen.
- „Menschen vertrauen Menschen“
Es reicht nicht den Mitarbeitern einen Infoordner in die Hand zu drücken, indem alles drinsteht, um die Marke und das Tagesgeschäft kennenzulernen: Warenkunde, Abläufe, Kasse, Customer Service, History/ Heritage, Kollektionszyklus.
Diese Dinge müssen den Mitarbeitern vorgelebt werden, sodass diese fit sind, um die Philosophie der Brand an den Kunden zu transportieren.
Nämlich authentisch, sympathisch und ehrlich!
Feedback, Zielgespräche, offene Kommunikation, Briefings, Tagesziele und Wochenziele sind Bestandteile, um die Mitarbeiter so einzubinden, dass Verantwortungsbereitschaft für den Laden übernommen wird.
Diese Aspekte sind Bestandteil der Führungs-/Ladenphilosophie.
Aspekte der Führungs-/Ladenphilosophie
History/Heritage sind wichtig:
- Wer sind wir?
- Wo kommen wir her?
Ausblick:
- Wo wollen wir hin?
- Was wollen wir gemeinsam erreichen?
- Wie ist die Markenphilosophie?
Noch wichtig:
- Wohlfühlfaktor schaffen für die Mitarbeiter und nicht nur monetäre Anreize geben
- Transparenz
- Atmosphäre schaffen wo Fehler erlaubt sind
Loyale Mitarbeiter verbessern das Image des Ladens
Loyale Mitarbeiter, die authentisch den Laden verkörpern, werden langfristig das Image des Ladens verbessern. Die Mitarbeiter transportieren die Werte des Ladens an den Kunden.
Das Vertrauen ins Personal und somit in den Laden wird gesteigert, die Mitarbeiter fühlen sich wohl, gewertschätzt und die Fluktuation wird geringer sein.
Umsatzsteigerung durch positive Mund-zu Mund Propaganda
Kundenbindung: Kunden werden zu Fans, da sie sich im Laden wohlfühlen und die Mitarbeiter sie als Gäste ansehen. Die Gäste wissen, dass Sie Gäste sind und fühlen sich auch so.
Der Laden wird als Treffpunkt angesehen und somit fester Anlaufpunkt für die Fans.
Geld für Investitionen sind langfristig möglich.
Mein Fazit:
Der Kunde erwartet motivierte Mitarbeiter, die wirklich gerne auf der Fläche sind, doch haufig ist die Motivation auf der Fläche nicht vorhanden. Die Grundtugenden, um den Job gut zu machen, lassen zu wünschen übrig.
Der Wille, das Beste für den Kunden zu geben, sehe ich nicht
Der Laden, die Entwicklung des Stores, die Perspektive des Ladens und die der Mitarbeiter ist in Gefahr.
Zudem wird der Stellenwert des Ladens im Kopf des Kunden negativ verankert sein. Der Kunde merkt sich alles und falls er nicht gut behandelt wurde, dann straft er folgendermaßen:
- Er kauft nicht bzw. kommt nicht wieder.
Ganz einfach!
Der Mitarbeiter ist der Botschafter und das Gesicht des Ladens. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter Werte und die Philosophie transportieren. Authentisch, klar, kundenorientiert.
Weiterhin ist es Aufgabe des Chefs und der Mitarbeiter, dass sie selbstkritisch sind, um sich immer weiterzuentwickeln und sich in Frage zu stellen.
Konsequentes Denken und Handeln aus Kundensicht sind wichtig und müssen gelebt werden.
Sind diese Voraussetzung vorhanden, wird sich die Entwicklung des Ladens positiv gestalten und das wird sich in Mehrumsatz und bei der Kundenbindung auswirken.
Durch besseren Service, besseren Kundenkontakt und positive Kundenempfehlungen werden Investitionen für die Zukunft möglich sein.
Mitarbeiterrekrutierung wird sich als leichter entpuppen, da der Laden ein positives Image hat und wer arbeitet nicht gerne für einen Arbeitgeber über den gut gesprochen wird?