Aufmerksamkeit, Ansprache
Herausfinden, Handeln
Anbieten
Abschießen
Danke!
Der Abschluss ist nicht mehr weit entfernt, oder?
Die Abschließen-Phase ist die zweitletzte Phase des Verkaufsgesprächs. Hier geht es aus Verkäufersicht darum, wenn es nötig ist, den Kunden zum Abschluss zu führen.
Der Abschluss ist nicht mehr weit entfernt oder doch???
Der Kunde ist heute häufig sehr entschlussunfreudig, das hat zur Folge, dass wir Verkäufer mehr Überzeugungsarbeit leisten müssen. Der Kunde steht vor der Hürde –Abschluss- und wir helfen ihm, über die Hürde zu kommen.
Die Abschluss-Phase ist mit die sensibelste, da es hier in Richtung Verkauf geht. Doch, obwohl der Kunde kurz davor steht den Einkauf zu tätigen, geht es nicht weiter, da der Kunde sich nicht entscheiden kann.
Der Kunde kann sich irgendwie nicht entscheiden, obwohl das Gespräch aus Verkäufersicht gut gelaufen ist. Ich sehe es so, dass der Verkäufer erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden hat. Der Verkäufer muss es nur wollen. Diese Abschlussorientierung ist bei vielen Verkäufern aber nicht so ausgeprägt und geben bei einem Einwand oder kritischen Worten schon nach. Wir wollen den Abschluss machen, zwar nicht mit Gewalt, aber der Kunde ist in unser Geschäft gekommen und hat somit schon eine Entscheidung getroffen. Wir haben den Kunden gut beraten, haben alles gegeben, um dem Kunden ein gute Zeit zu bieten, doch jetzt stockt es….
Der Kunde wurde bis jetzt gut beraten, doch es kann sein, dass der Kunde in dieser Phase einfach „Nein“ sagt. Das heißt der Verkauf findet nicht statt und der Verkäufer geht leer aus. Das hat zur Folge, dass die z.B. 45 min Beratungsleistung in diesem Moment nicht honoriert wird, obwohl der Verkäufer natürlich Gehalt bekommt.
Wenn der Kunde nicht kauft, dann können auch keine Investitionen geleistet werden und die Entwicklung des Ladens wird sich als schwierig erweisen. Wir Verkäufer sind das Gerüst des Ladens und wir haben die Möglichkeiten den Kunden zum Abschluss zu führen, doch müssen wir es auch tun. Umsätze müssen gemacht werden, sodass die Kosten des Ladens gedeckt werden können.
Der Abschluss kann durch einige Fragen unterstützt werden:
Das darf natürlich nicht aufdringlich und penetrant sein, sondern auch hier gibt es einige Möglichkeiten:
Folgende Abschlussfragen sind hilfreich:
Humorfrage: Diese kann eingesetzt werden, wenn das Verhältnis Kunde und Verkäufer locker in dem Gespräch sich entwickelt hat.
Verkäufer: „Wann wollen Sie das erste Mal Ihrer Freundin ihre neue Hose zeigen?“
Obwohl der Kunde sich eigentlich schon sicher ist, passiert es doch immer wieder, dass der Kunde die Entscheidung noch nicht trifft. Mit diesem Satz kann der Verkäufer den Kunden auf eine lockere Art locken.
Alternativfrage: Hier hat der Verkäufer die Möglichkeit zwei Produkte anzubieten.
Verkäufer: „Gefällt Ihnen der rote Schuh oder blaue Schuh?
Abschluss mit 2 Fragen:
Verkäufer: „Gefällt Ihnen der Schuh?“ „Wollen wir zur Tat schreiten?“
Abschluss mit 3 Fragen:
Verkäufer: „Gefällt Ihnen der Schuh?“ „Werden Sie ihn tragen wollen? „Wollen wir zur Tat schreiten?“
Abschluss durch Zusammenfassung: Das ist die Königsdisziplin beim Abschluss. Das setzt voraus, dass der Verkäufer im Gespräch genau zugehört hat und er die Fakten nochmal ins Gespräch einbindet. Der Verkäufer stellt bei dieser Möglichkeit geschlossene Fragen, sodass der Kunde nur mit Ja oder Nein antworten kann. Der Verkäufer stellt Fragen auf die der Kunde mit Ja antworten soll, daher ist das Zuhören im Gespräch so wichtig.
Verkäufer: „Sie haben gesagt, dass Sie gerne einen bequemen und leichten Schuh bevorzugen!“
Kunde: „Ja!“
Verkäufer: „Ich habe herausgehört, dass Sie den Schuh gerne zum Anzug und zur Jeans tragen wollen!“
Kunde: „Ja!“
Verkäufer: „Sie haben mir mitgeteilt, dass der Schuh pflegeleicht sein soll!“
Kunde: „Ja!“
Wenn also der Verkäufer bessere Umsätze macht, dann wird der Laden unterm Strich besser dastehen. Es gibt mehr Spielraum für Investitionen und Expansionspläne. Zudem hat der Verkäufer mehr Selbstvertrauen, da er einfach den Kunden von der Begrüßung bis zur Abschluss-Phase begleitet hat. Dieses wird sich auf seine Kollegen übertragen und ist eine gute Motivation für die Mitarbeiter. Die Abschlussorientierung ist sehr wichtig, denn ohne diese Grundeinstellung des Verkäufers geht es nicht.
Bereit für das Finish?