„You never get a second chance to make a first Impression“
Der Kunde ist das Wichtigste am und im Geschäft.
Die Fokussierung auf den ersten Kontakt ist sehr wichtig. Dieser Schlüsselmoment entscheidet über das erste Gefühl des Kunden in Verbindung mit dem Geschäft.
Der Kunde:
- zahlt mein Gehalt
- ernährt mich
- zahlt meine Miete
- ermöglicht meine Investitionen
- sichert meinen Umsatz
- bietet Möglichkeiten, dass ich Nischen besetze
Das sind nur einige Aspekte, die der Kunde für mich übernimmt.
Der Start in eine Beziehung
Was geschieht, wenn der Kunde beim Betreten des Geschäfts nicht wahrgenommen wird?
- Keine Begrüßung.
- Keine Präsenz der Verkäufer.
- Keine Wahrnehmung der Kunden.
- Keine Aufmerksamkeit der Verkäufer.
- Der erste Eindruck ist beim Kunden gefestigt.
- Und dieser Eindruck wird der Kunde beim Besuch mit sich schleppen.
Die Wahrnehmung des Kunden ist die Grundlage für einen guten Start in eine Beziehung – In eine zukünftige Kundenbeziehung.
Beispiel:
Wir haben Gäste zu uns nach Hause eingeladen.
Machen wir das mit unseren Gästen zu Hause auch? Dass wir sie nicht wahrnehmen??
Dass wir sie nicht willkommen heißen?
- Wenn wir die Tür zu Hause aufmachen, lassen wir unsere Gäste so herein ohne Begrüßung?
- Beachten wir unsere Gäste nicht?
- Halten wir keinen Small Talk?
- Was denken unsere Freunde?
- Welcher Eindruck wird sich zu Beginn des Besuchs bei unseren Freunden entwickeln?
Der Kunde hat diesen Aspekt (Nicht wahrgenommen werden) im Hinterkopf und es wirkt sich auf sein Verhalten und seine Lust aufs Einkaufen aus. Der Kunde fühlt sich nicht beachtet.
Im schlimmsten Fall so gravierend, sodass er ohne Einkauf den Laden verlässt.
Wenn ein Kunde sich bei uns nicht wohlfühlt
Wenn der Kunde sich bei uns nicht wohlfühlt gehen Umsätze verloren. Weiterhin sind positive Weiterempfehlungen nicht vorhanden, die mehr Kunden in das Geschäft bringen wird.
Eine Art positives Empfehlungsmarketing, also. Dieses positive Empfehlungsmarketing ist die wertvollste Empfehlung, die ein Geschäft haben kann. Es ist authentisch und aus Kundensicht klar definiert. Doch wenn die Kundenerfahrung negativ war mit dem Geschäft, dann wird aus dem positiven Empfehlungsmarketing das Gegenteil.
Und das ist gravierend, denn
negative Nachrichten werden an ca. 10-13 Leuten weitererzählt und positive nur an 2-3 Leuten.
Folgen:
- Die Entwicklung des Stores wird stocken und die Frequenz wird sich nicht erhöhen. Die aber notwendig ist, um den Laden aufrechtzuerhalten.
- Das Image des Ladens wird sich negativ entwickeln und wenn der Laden mal negativ beim Kunden verankert ist, dann ist es sehr schwierig aus dieser Schublade herauszukommen.
- Zudem wird die Neukundengewinnung sehr schwierig, da die positiven Empfehlungen nicht vorhanden sind.
Der erste Eindruck
Der Erste Eindruck muss beim Verkäufer so verankert sein, sodass er die Wichtigkeit des ersten Eindrucks wirklich verinnerlicht.
Fokus und Konzentration auf jeden Besucher, der den Laden betritt.
Auch wenn wir den Besucher nicht kennen kann der Besucher zum Kunden werden. Der Laufkunde kann zum Stammkunden werden.
Aufmerksamkeit, Wachsamkeit und Fokussierung auf den Kunden sind wesentlich.
Die Mitarbeiter senibilisieren
Diese Einstellung ist Aufgabe des Chefs seine Mitarbeiter darauf zu sensibilisieren.
Tägliches Briefing, Training sind Bestandteile der Umsetzung.
Es ist ein Prozess, den der Chef mit seinen Mitarbeitern gestalten muss. Der Kunde muss wahrgenommen werden und die Mitarbeiter müssen es so verinnerlichen, dass der Kunde der wichtigste Punkt im Laden ist.
Wenn der Kunde sich wahrgenommen fühlt und Wertschätzung erfährt bleibt er länger im Laden.
Wenn der Kunde sich wohlfühlt, dann gibt er auch mehr aus. Er fühlt sich auch dann intensiver mit dem Laden verbunden. Somit wird er den Laden auch häufiger aufsuchen.
Die Sicherung der Arbeitsplätze im Geschäft ist ein weiterer Aspekt, der auch dazu beiträgt. Dadurch können auch intensivere Bindungen zwischen den Verkäufern und den Kunden entstehen.
Diese Bindung muss wachsen, wenn der Verkäufer sich das Vertrauen durch Fachkompetenz, Zuverlässigkeit, Transparenz erarbeitet hat, dann steht einem guten Verhältnis zum Kunden nichts im Wege.
Die Sicherung und Entwicklung des Standortes sind weitere Aspekte, die wichtig sind, um den Laden für die Zukunft aufzustellen.
Mein Fazit:
Der Satz:
„You never get a second chance to make a first Impression“ mag altbacken klingen, für den ersten Kontakt mit dem Kunden passt er aber immer. Egal in welchem Geschäft man einkauft.
Der Kunde muss wahrgenommen werden und das Gefühl haben, dass er hier im Geschäft willkommen ist.
Der Kunde muss heute nicht mehr auf die Fläche. Punkt.
Der Kunde ist heute sehr sensibel. Punkt.
Der Kunde hasst Diskussionen und negative Erlebnisse.
Er hat es nicht nötig sich auf negative Erlebnisse einzulassen und wenn er schlechte Erfahrungen gemacht hat kommt er nicht wieder.
Zudem erzählt er es vielen Menschen weiter.
Wir wollen den Kunden binden!
Die Fokussierung auf den ersten Kontakt ist sehr wichtig. Diese Schlüsselstelle in Bezug auf den Kunden ist ganz entscheidend. Es entscheidet über das erste Gefühl des Kunden in Verbindung mit dem Geschäft.
Briefing, Briefing, Briefing, immer wieder. Bis es die Mitarbeiter nicht mehr hören können.
„Der Kunde ist das Wichtigste!“, das muss jeder Mitarbeiter einfach verstehen.
Der Store wird davon profitieren und der Laden wird langfristig neue Kunden gewinnen.
Keep in contact!
Christoph Winter
Der