Blogbeitrag-Herausfinden, Handeln-
Wir Verkäufer sind in gewisser Weise auch Detektive. Detektive wollen Dinge herausfinden, recherchieren und sind neugierig auf Neues.
Das Kundengespräch (Grundgerüst) ist ja folgendermaßen aufgebaut:
-Aufmerksamkeit, Ansprache=Begrüßung und der Kunde soll den Laden mit einem guten Gefühl betreten.
–Herausfinden, Handeln=Bedarfsermittlung
-Anbieten=Integration auch von folgenden Aspekten wie z.B.: Zusatzverkäufe, Einwandbehandlungstechniken
-Abschließen=Unschlüssige Kunden zum Abschluss führen
-Danke=In dieser Phase den Einkauf bestärken und dem Kunden ein gutes Gefühl beim Verlassen des Geschäfts geben. Weiterhin Tipps bzgl. Pflege und Handhabe des Produkts.
Die Bedarfsermittlung aber, findet in vielen Verkaufsgesprächen gar nicht statt. Der Verkäufer hat häufig nur folgende Floskel parat:
„Kann ich Ihnen helfen?“
Diesem Satz höre ich seit Jahren auf der Fläche und es wird nicht weniger.
Das ist einfach zu wenig aus Kundensicht.
„Kann ich Ihnen helfen?“
„Nein mir ist nicht zu helfen…“ denke ich immer im Stillen.
In jedem Verkaufstraining wird dieser Satz als der Killersatz genannt und immer wieder höre ich ihn doch, weil der Mitarbeiter sich keine Mühe gibt, um für den Kunden das Beste zu ermöglichen.
Der Kunde, der den Laden betritt und keine Bedarfsermittlung bekommt, der kauft einfach weniger oder gar nicht. Zudem wird der Kunde sagen, dass er nicht gut beraten wurde und dass der Verkäufer sich nicht gekümmert hat.
Die Bedarfsermittlung ist ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsgesprächs. Ohne Bedarfsermittlung läuft das Verkaufsgespräch in eine ganz andere Richtung und wenn der Verkäufer gezielt zugehört und aktiv nachgefragt hat, dann wird der Kunde sich auch verstanden wissen. Der Kunde wird sich mehr öffnen und erzählt auch viele Wünsche, die er vorher noch nicht wusste
Die Phase zwischen Begrüßung und Bedarfsermittlung ist eine ganz sensible Phase im Kontakt zwischen Verkäufer und Kunden. Natürlich ist es hier ratsam mit Bedacht und Überlegung an den Kunden zu gehen. Auch wichtig ist es, dass der Verkäufer sich „Eisbrecher“ überlegen sollte, um locker an den Kunden ranzukommen.
Möglichkeiten:
Die Ansprache über die Ware ist in meinen Augen immer ein guter Einstieg. Entweder über die Ware, die der Kunde sich gerade ansieht bzw. die Ware, die der Kunde gerade selber trägt.
Kunde schaut sich Blusen an:
Verkäufer:
„Die Bluse ist gestern eingetroffen, wie fühlt sich diese an?“
Ansprache über das Kundenoutfit:
Verkäufer:
„Die Schuhe, die Sie tragen passen hervorragend zu Ihrem Outfit!“
Zudem ist eine Aktion, die im Laden gerade stattfindet auch ein gutes Mittel, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen.
„Wussten Sie schon, dass wir….!“
„Darf ich Sie auf unsere aktuelle Aktion im Laden hinweisen?“
Weiterhin ist folgender Einstieg möglich:
„Wie gefällt Ihnen unser Store?“
„Was sagen Sie zu….?
Wenn die Bedarfsermittlung zielgerichtet stattfindet, dann wird der Kunde sich besser verstanden fühlen und somit werden sich beim Kunden im Gespräch Wünsche und Bedürfnisse entwickeln, die er vorher noch nicht auf dem Schirm hatte. Der Verkäufer hat so die Möglichkeit mehr Artikel anzubieten, da er im Gespräch auch die Artikel um den Hauptartikel im Auge hat.
Der Kunde wird dadurch mehr Umsatz im Laden lassen und sich mehr mit dem Geschäft und dem Verkäufer verbunden fühlen. Es wird ein häufigeres Einkaufen im Geschäft stattfinden und der Kunde wird den Laden bei Freunden und Bekannten empfehlen.