– Service-Fluch oder Segen?-
Service ist das Zauberwort des Handels, nur wird es nicht genügend gelebt bzw. vorgelebt. Wenn ich in den Handel gehe, geht es meistens schon mit der Laune der Verkäufer los. Die ist häufig nicht gut und einladend. Zudem sehe ich Langeweile und Desinteresse in den Gesichtern
Der Kunde kauft heute gerne online ein, es ist bequem, einfach und problemlos. Er nimmt sich aber das Erlebnis auf der Fläche.
Da der Kunde offline enttäuscht wird kauft der Kunde auch weiterhin gerne online ein. Wie bekomme ich den Kunden trotzdem auf die Fläche?
Service klar zeigen:
Die Serviceleistungen des Geschäfts klar kommunizieren und zeigen. Den Service des Geschäfts erlebbar machen und nicht in einem dunklen Kämmerlein verstecken.
Praxis:
Als ich meine Ausbildung im Sporthandel absolvierte, habe ich die Schlittschuhe im Keller geschliffen.
Dieses sollte heute im Geschäft stattfinden, sodass der Kunde es live miterlebt und sieht was das Geschäft für den Kunden macht.
-Service vor den Augen des Kunden-
Beispiel:
Rainer Schlichtner:
Sportgeschäft Rottach-Egern
Individuelle Schuhanpassung/Skischuhe, Wanderschuhe/
Hier wird dieser Service großgeschrieben und die Kunden nehmen den Weg in Kauf, um die individuelle Schuhanpassung vor Ort zu erleben. Diese Kombination aus Kundennähe, Fachkompetenz, individuelle Kundenzufriedenheit ist auf jeden Fall ein Mehrwert für den Kunden und der Händler wird im Kopf des Kunden haften bleiben.
Breuninger:
Ein hauseigenes Maßatelier ist nur ein Beispiel, um den Kunden zu begeistern und um die individuellen Wünsche zeitnah umzusetzen.
Zudem wird ein Kunden Shuttle Service für den Kunden angeboten.
Personal Shopper sind ein weiterer Bestandteil des Service Konzepts, um die Kundenbindung zu intensivieren und die Verweildauer im Geschäft zu erhöhen.
Alipay und We Chat Pay sind mobile Bezahlmöglichkeiten in China. Breuninger hat es ermöglicht, dass die Chinesen auch hier in Deutschland online bezahlen können, sodass die Chinesen sich wie zu Hause fühlen.
„Wenn Kunden glücklich sind, dann erzählen sie es 2-5 Freunden weiter. Heute können Sie 5000 Freunden davon erzählen. „
-Jeff Bezos, amazon-Gründer-
-Service als Leuchtturm des Stores darstellen-
Engelhorn/Mannheim:
Kunden zu Fans machen. Das ist das Motto von Engelhorn, um die Kunden langfristig zu binden. Die Kunden sollen emotional gebunden werden und somit ein fester Bestandteil des Geschäfts werden. Der Kunde als aktiver Part des Geschäfts.
Gründung einer Community um das Geschäft. Hier ist Engelhorn auch Vorreiter. Sport und Fitnessangebote im und um das Geschäft werden angeboten, um die Kunden zu begeistern.
Sportangebote sind normale Bestandteile des Angebots von Engelhorn in Mannheim.
Ab dem 20.9.18 besteht bei Engelhorn/Mannheim die Möglichkeit online einen Beratungstermin beim Berater zu buchen, der dann für den Kunden parat steht. (kostenlos)
Während des Termins geht der Berater dann mit dem Kunden durch das Sortiment und wird dem Kunden beratend zur Seite stehen.
-Service und Erlebnisse sind meiner Meinung die Anker des Handels. Wir müssen diese Aspekte leben, entwickeln und uns immer wieder die Fragen stellen:
-Warum soll der Kunde zu mir in den Store kommen?
-Was kann ich dem Kunden bieten, sodass er begeistert hat und er sich die Mühe macht den Laden wieder zu besuchen?
-Was kann ich besser als andere?
-Was ist mein USP?